你会原谅海底捞吗?

更新时间:2017-08-26  
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  上周末刚吃完海底捞,今天就看到海底捞出事儿,一时语塞。

  事情是这样子的——

  8月25日上午,《法制晚报》的发了一篇《暗访海底捞:老鼠爬进食品柜 火锅漏勺掏下水道》的调查报道,将以服务好、食材干净、环境卫生闻名的海底捞推上了风口浪尖。这篇文章从上午11点开始密集地在朋友圈刷刷刷。有人甚至还好心加调侃地艾特一些喜欢深夜在海底捞吃火锅并发朋友圈的忠实粉丝。

  法制晚报的记者卧底了两家海底捞店,一家是劲松店,一家是太阳宫店。

  报道称,今年5月初,记者通过面试和入职培训后进入海底捞劲松店。“入职第一天,记者就在后厨的洗杯间发现了老鼠的踪迹。接下来的几天里,记者陆续在海底捞劲松店后厨的配料房、上菜房、水果房、洗碗间、洗杯间等各处均发现了老鼠的踪迹。有的老鼠会爬进装着食物的柜子里。”




  报道还称,在海底捞劲松店暗访近两个月的时间里,海底捞劲松店请除鼠公司清理过一次老鼠,但没过几天,又有老鼠出现。

  另外,记者还发现海底捞员工还会把用来清扫地面、墙壁和下水道的扫帚和簸箕拿来清理洗碗机和储物柜。

  而洗碗机内部则沾满了油渍,并且由于长期不清洗而散发出恶臭。

  “你看那上面沾的油,又清洗不了,能把人给臭死,你爬在里面闻,味儿可大了。”正在清理洗碗机表面的工作人员对记者抱怨道。

  记者想更深入地观察洗碗机内部,于2017年6月18日早7点打开了洗碗机的机箱盖,可以看到传送带一侧沾满了油渍,并散发出阵阵腐烂的恶臭。洗碗机内壁上沾满了油渍和腐烂的食物残渣,洗碗机内的蓄水池满是黄色的污水。记者把洗碗机蓄水池里的水排净后发现,蓄水池内壁上沾满了的油脂,用手可以刮下厚厚的一层。蓄水池内还可以清晰的看到一些掉落的碗盘,上面早已沾满了油脂。

  记者在劲松店卧底完后又跑到了太阳宫店继续卧底暗访(真的是敬业)。发现的问题也是一堆,比如,

  洗碗机的清洁流程跟劲松店差不多,后堂在下班后清洁下水道堵塞的垃圾杂物使用的清理工具是给顾客吃火锅使用的漏勺,“这些漏勺是从顾客刚食用过的火锅里拿出来的。配料房的工作人员还用漏勺剔除粘在挡板底部的垃圾杂物。后堂过道处人来人往,没有一个员工站出来表示不满,就连后堂经理也只是看了一眼随后转身离开。”“这些漏勺使用完毕后,会被放入装餐具的锅中一起清洗。”

  事情基本上就是这个样子。这只是两家,而海底捞有一百多家连锁店,其它店是否也存在这种问题呢?

  因服务太好,海底捞在火锅界火得一塌糊涂,自带口碑和光环。在海底捞吃饭是一种享受,尤其服务员的周到和一些人性化的服务让人总有一种超出预期的体验。好到什么程度呢?比如我本周去,当我去了个洗手间出来后,一位员工已经准备好擦手纸给我。当我杯子里的饮料快没了的时候,他们立马主动给你倒满。那些感动你的小细节不胜枚举。

  但法制晚报的这篇报道打翻了海底捞在消费者心中的人设。

  很多人期待剧情反转。

  但剧情没有发转。海底捞下午很快发了一份诚恳的道歉声明,海底捞表示,“经公司调查,认为媒体报道中披露的问题属实。”


  海底捞称,“这次海底捞出现老鼠,以及暴露出来的其他在卫生清洁方面的问题,都让我们感到非常难过和痛心”,“这让我们十分愧疚和自责,我们感谢媒体和顾客帮助我们发现了这些问题”,“这暴露了我们的管理出现了问题,我们愿意承担相应的经济责任和法律责任。”

  海底捞最后表示,将对海底捞所有门店进行整改,并会后续公开发出整改方案,并希望所有媒体和支持海底捞的顾客监督。

  不得不说,海底捞的这份言辞诚恳、句句认错的声明要比某些互联网公司动辄狡辩或者敷衍的声明高出很多,许多人已经开始在朋友圈表示,“就算你不认错,我们也会继续去吃的”,又比如,“你认错了因为坦诚,所以肯定不再犯了,我们更会去吃的。”

  随后,海底捞火速进行了处理,效率之高让人佩服,并且表示主要责任由公司董事会承担,同时安抚涉事停业的两家门店的干部和员工不用恐慌,只需按照制度要求进行整改并承担相应的责任。这种不找员工或者“临时工”顶包,董事会扛下来的做法还是值得佩服的。


  还有一位比较知名的自媒体人Fenng甚至写了一篇《我当然是选择原谅海底捞啦》,文章说:

  不知道为什么,我居然并没有一种义愤填膺的感觉。这不太对劲儿。按理说,昨天刚和团队吃了一顿,这时候应该大骂一顿海底捞才是。有朋友问我怎么看这个事情,我说,“当然是选择原谅海底捞啦。”

  我说原谅海底捞,基于我自己的理由:做餐饮的,谁经得起“暗访”?站出来一个?别说那个,我自己家厨房都经不起暗访。剩菜垃圾什么的,如果拍出来照片,也挺恶心人的。

  ……

  我相信,有了这样的事情之后,海底捞肯定会对自己更严格。如果海底捞破罐子破摔,到时候我再来骂。

  海底捞是我见过服务行业员工快乐指数最高的公司,甚至要好于星巴克。在这样的企业里干的虽然是辛苦活儿,伺候人的活儿,还是可以看到服务人员发自内心的笑容,颇为不易。有没有做得不好的地方?有。服务人员基础素质参差不齐,流动率高,一定有个别人没责任心,属于个例,但不应该是全体。这样的企业犯错,我会选择原谅他们。

  相信该文章作者的观点代表了很多人的观点,毕竟,的确代表了业界的高标准。

  海底捞可能也是唯一一家这么容易被原谅的餐饮企业。你看,这两天麦当劳说将于2018年起要求全球的肉鸡供应商开始逐步停止使用人类抗生素,只是因为中国没有在首发国家名单里,我们就不原谅麦当劳。跟餐饮有关的外卖app出了问题,我们就不原谅它们。

  但不管你原谅不原谅,我们还是得讨论一个问题,就是品牌出了问题该怎么办?

  上海华与华营销咨询有限公司董事长华杉认为,这世上没有不出事的企业,对于一个企业来说,出事是必然的,只是时间问题,关键是如何防止出事,出事后怎么办。

  华杉还表示,品牌是一种成本机制,是一种风险机制,也是一种社会机制。品牌越大,则人们监督、惩罚它的成本越低。

  最后想问大家一个问题:你会原谅海底捞吗?你以后还会去海底捞吃饭吗?或者,你还会把海底捞作为首选吗?







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