支付宝抓住“黄金72小时”,让自己成为“犯了错误的好人”

更新时间:2016-11-30  
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  上周日(11月27日),新版支付宝“圈子”里的灰度测试因“大尺度照片”及将芝麻信用分高于750才发表评论引发广泛争议。本周二(11月29日),蚂蚁金服的董事长彭蕾对内部信的形式予以回应。

  黄金72小时

  在对汶川地震等自然灾害的报道中,“黄金72小时”这个概念深入人心。无数救援实践表明,灾难发生72小时内获救者存活率较高,而72小时之后存活率只有5%。灾难发生后的头三天,每多搬一块砖、多挖锹土都有可能挽救一个生命,“72小时”小时成为世界各国救援行动的指针。
  在互联网时代,企业应对突发危机也有类似的规律。除了在立即纠正问题还要力争在第一时间给给公众一个可以接受的态度。
  “校园日记事件”后,彭蕾的道歉及时、到位。11月29日17点17分,虎嗅微信公号(虎嗅网)发布的彭蕾表态信《错了就是错了》,12个小时内阅读数达到46万,点赞超过1800。从留言看,多数读者对彭蕾的坦诚态度表示敬佩。
  认错、坚决纠正、“请大家继续鞭笞”,抛开实质内容不谈,彭蕾的态度让大家倾向于认为支付宝是“犯了错误的好人”而不是“露出马脚的坏人”。

  支付宝犯错的诱因

  明白为什么犯错才能避免再犯。
  俗话说“人为财死、鸟为食亡”,互联网公司犯错误往往有深层的诱因。比如百度从来不为流量发愁,愁的是如何变现。每当百度试图探索流量变现的新玩法时就会“踩雷”。
  众所周知,“阿里社交之心不死”。这在以往算是一个心结——手里没有日活上亿的社交APP心里不踏实,担心会“出事儿”。
  微信通过“打战补贴大战”和“红包大战”获得数亿“绑卡用户”后,让阿里人感觉“真的要出事儿了”。
  支付宝有4.5亿实名用户并建立了芝麻信用体系。但支付宝的打开率、在线时长不高。放眼望去街上的每个人都是手机用户,他们的手机都装了微信并24小时挂在上面。需要支付时,是用开着的微信随手完成还是去打开支付宝?
  2016年春节,支付宝重金从腾讯手里抢来“春晚红包”,通过“集五福”引导用户“添加朋友”。根据一份蚂蚁金服内部材料,春节期间支付宝新获得了上亿的用户关系链。
但即便产品再好、用户和用户关系链再再多,“一山也难容二虎”,君不见QQ的风头已被微信抢得精光。想让用户在阿里系的社交平台互动必然拿出可以吸引他们的特色,于是创新出了“圈子”。

  给用户更多的理由打开支付宝

  事件发生后,支付宝立即关闭了出现问题的校园日记和白领日记两个圈子,彭蕾宣布“恶意发布突破底线图片的用户永久封号并永久不能注册”。
  但彭蕾认为圈是个好产品:“那么多同一兴趣的人,有许多共同语言和爱好可以在透明可信的环境里彼此分享取经求助……我们有许多这样的圈子,理财,宠物,健身,育儿。”
  可见,圈子仍然是支付宝不会放弃的探索方向。“校园日记”、“白领日记”等出现问题,被归因为考虑不周、准备不足。
  除了继续探索“圈子”,阿里可以考虑把微博以某种方式“嫁接”到支付宝。微博是中国目前唯一可以让数亿“屌丝”围绕内容而不是社交关系进行互动的平台。
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