销售冠军手中的利剑是人情交换

更新时间:2018-01-27  
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  过年的时候,假如亲戚给你家孩子封了1000元红包,那么你回礼封的红包数字是多少呢?假如不出意外,你封的红包起码也要与1000元持平,或者在这个数字之上。好好想一想,在我们的日常工作生活中,类似封红包的情形是不是都要这样处理?这就是心理学上所谓的“互惠定律”,也就是日常工作生活中经常遇到的人情交换。
  “互惠定律”在销售中的运用
  “互惠定律”认为,我们应该尽量以相同的方式回报他人为我们所做的一切墨道起来,就是一种行为应该用一种类似的行为来回报。 
  不错,我们每个人都会有这样的心理:对于别人的付出我们总会给予对方平等或者稍高一点的回报,假如不这样做,自己的心里就会产生一种负债的感觉。用通俗的话来说,就是只要你收了“人情”,就要懂得“还人情”。假如你一直“欠人情”,则会感到一直有一种无形的“道德压力”。 
  那么对于销售人员来说,要怎样结合这个定律对客户进行销售呢?
  现在我们就结合实际,看看“互惠定律”在销售中如何发挥巨大的作用吧!
  假设你是一家公司关键部门的领导,而我是一位从事“面对面顾问式销售”内训课程推广的销售人员,想让你选择这样一种内训课程。
  在销售的开始阶段,我自然会问你“今年您这边的培训计划是怎么样的?”、的业绩怎么样?“以前有没有开设过类似的课程?”、“销售部门现在在一线销售公司在下一个财政年度的销售任务又是多少?”、“现与客户的沟通过程有什么让您感到不满意的?”等关键背景问题,因为只有从这些关键背景问题的回答中,我才可以了解你这个客户是否存在着可能的需求。
  但是关键在于,假如我问这样的问题,而且是单刀直人地发问,假设你就是客户,请问你从正面回答的几率有多高呢?
  假如不出意料,十有八九你的答案是否定的,基本上你会对我讲,“哦,今年的培训计划还没有做”、“这件事情目前公司交给另外的同事在处理,并不是我在跟进”、“目前销售部门的业绩还比较稳定,公司上下都很满意”等,甚至你还会心想:“你以为你是谁呀?你有什么资格问我这样的问题?”
  上面这个例子中,关于背景问题的问法其实并没有错,而且一定要问,错在销售人员问的不是时候。在双方还没有建立良好的信任关系、客户还不信任你之前,对这些带有高度压力的问题,客户肯定不愿意从正面去回答,反而会使他启动前文中提到的“防火墙”,恨不得马上将你轰出去。
  “互惠定律”就是帮助销售人员解决与客户之间如何建立信任关系的秘密武器,尤其是在最初与客户洽谈销售的时候,是大有可为的。
  其具体的操作方法是:
  一些事情,比如给他分享一些想法、送给他一些他需要的资料并能主动帮助客户解决某个问题等。
  基于“互惠定律”的原理,客户自然而然会对你作出回报(即使你没有要求,客户也会这么做,同时销售人员越是没有要求过回报,客户的回报感反而会越强)。客户回报你的最好方式之一就是愿意回答那些较高压力的问题。
  当然,可能还会有另外一种情形,比如销售人员销售的商品正是客户本身需求的,那么销售人员就无须经过这一步骤,反正客户是需要买这些商品的。
  互惠原理的威力在于,即使是一个陌生人,或者是一个不讨人喜欢或不受欢迎的人,假如先施予我们一点小小的恩惠然后再提出自己的要求,也会大大提高我们答应这个要求的可能。这个使我们产生负债感的恩惠并不一定是我们主动要求的,它完全可能是强加到我们头上的。即使这个好处是不请自来的,这种负债的感觉还是照样存在。
  在这种情况下,客户作出购买决策很大程度上是他的感性认识。而假如你在销售这种商品的时候,多使用“互惠定律”,就极有可能出现客户仅仅是因为回报你的付出,就作出购买决定。
  人情交换,要靠心灵沟通
  在销售行业中流传着这样一段话:
  使用双手的是劳工;使用双手与头脑的是舵手;使用双手、头脑与心灵的是艺术家;只有使用双手、头脑、心灵再加上双腿的才是销售人员。
  销售人员用心灵与客户沟通,首先要意识到客户就像我们每个人一样,他们也会遇到快乐、烦恼、忧虑等问题。客户是一个平常人,他也许有房租要付,有贷款要还,有子女要抚养,有父母要供养,他是一个与你一样,生活有难处的人,所以一定要记得用心灵去和客户进行沟通。
  其实做销售,归根结底是人与人围绕着某个商品或服务取得某种平衡与和谐。在这个过程中,利益导向是必然的,但假如销售人员只为利益而往,很可能会陷人无休止的“价格战”,这样的客户关系会变得相当丛遍,也就很容易导致破裂。
  假如一对小夫妻是基于利益结合的,一般来说婚姻的质量不会高到哪儿去,因为利益的比较和权衡贯穿了双方整个的相处过程。
  所以人们常常说:假如这个女人因为钱跟你在一起,那么总有一天,她会因为别人比你更有钱而离开你。
  相对而言,那些懂得以“情感为纽带”,建立情感认可式商务关系的销售精英们,常常是在“在商不言商”的情景下交了朋友,他们非但没有因此而延误了销售时机,反而会获得良好的客户群,并且这种关系会相当地长久和牢固,同时也给自己带来了财运。我们来看看这样一个例子:我有一个在金融系统工作的好朋友,担任行长多年。有一天去他办公室时,发现他还理头在一大堆名片里寻找着什么。他在忙什么呢?原来是在寻找所认识的一位上海外国语大学的招生办主任的联系方式,因为他的一位客户的女儿在分数达到底线的前提下,向往这个学校。然而,所有人都知道,即使分数在合格线上,也是千军万马啊!
  那个客户也就是随便一说,但行长却认了真,回来后便以比对自己女儿还认真的态度开始寻找和整合资源,而此刻那个客户还并没有做过任何合作的承诺。
  你一定会说:那他还不是为了讨好客户?是啊,讨好客户的方式很多啊!有些同行说给巨额的回扣,还有提供各种娱乐项目的。然而“以情动人,朋友交运”的方法,无意让这位行长创造了自己的“竟争优势”别人看不到、想不到、不愿做的,他很用心去做了,并且做好了。这是他的“梢售策略和战术的蓝海”啊!“买卖交金,朋友交运”是非常具有说服力的。运势无疑要比短暂的金钱交易来得更有生命力和更具财富性。还是孩子的时候,假如我们和邻居小孩打架,妈妈就会说:“宝宝,不要这样,你该和他交朋友,不许打架。”
  妈妈永远不会让我们对小朋友使用这样那样的引用我们书上教的那些沟通原则和技巧。她只会说:朋友!” 这可能是我们上过的最有用的销售课!
  使用销售技巧,你得到的是佣金;用心灵去沟通,得到的人心。“策略”,也不会找他交个建立关系和友谊。
  当客户只是在有业务的时候想到你,那你还不是一流的销售高手;假如客户在任何时候都会想起与你分享和分担,你们总有那么多共识、共鸣,才说明你是真正的销售高手。
  想要成功销售,你不需要太多的销售技巧,而是需要更多的朋友。做到这一点,最终竞争对手都会被排除出局,再强的竞争对手也无法抢走和你有交情的朋友。
  人情交换,先从客户的利益开始
  销售人员不应仅仅销售商品,还必须是一个为客户谋利、帮客户选择商品、设身处地为客户着想的人。
  美国寿险奇才瑞·阿伦梢售成功的秘诀是“图利顾客”,使顾客在他身上1'j黔利益大于他从顾客身上得到的利益。
  他说:“你应该设身处地为顾客着想,为他设计最适合的保险,只要你使他觉得你的服务不同凡响,你就处在有利的地位了。”
  瑞·阿伦说到做到。有一次,有一个顾客对他说:“我要为我自己买5000美元的寿险,我还要为我的太太与三个小孩各买!000美元的寿险。”
  瑞·阿伦知道顾客的想法偏差,他为了顾客的利益,立刻动口纠正。他告诉顾客说:“寿险的目的是要当父亲的去保护孩子,而不是要子女去保护父亲。”
  最后,顾客接受瑞·阿伦的建议,只为自己买了5000美元的寿险。虽然这笔生意减少了,但这位顾客成为了瑞·阿伦忠实的老顾客。
  销售人员必须要处处考虑客户的利益,帮客户抉择,只有赢得客户的信任,销售工作才会成功。






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